Retningslinjer om offentliggørelse af brugeranmeldelser sendt i høring

Forbrugerombudsmanden har sendt udkastet til retningslinjer om offentliggørelse af brugeranmeldelser i høring. Der var frist for indgivelse af høringssvar den 15. august 2014.

Baggrund

Danske forbrugere orienterer sig i vidt omfang i online brugeranmeldelser, inden de foretager et køb. For at beskytte forbrugerne mod vildledning og misinformation om produkter og sælgere, er det nødvendigt, at brugeranmeldelserne er troværdige. Derudover er der også hensyn at tage til sælgernes og anmeldernes retssikkerhed samt overholdelse af markedsføringslovens regler. De forhold har gjort det nødvendigt at udarbejde retningslinjer for offentliggørelse af brugeranmeldelser.

Retningslinjerne skal overholdes af de, der udbyder en kommerciel onlinetjeneste hvor brugeranmeldelser offentliggøres, f.eks. TrustPilot. Derimod omfatter retningslinjerne hverken brugeranmeldelser offentliggjort på sælgers egen hjemmeside eller professionelle brugeranmeldelser som f.eks. journalisters anmeldelser i en onlineavis.

Markedsføringsloven

Retningslinjerne kan anses som forbrugerombudsmandens generelle forhåndsbesked til udbyderne, der for det første skal overholde markedsføringslovens forbud mod vildledning. Udtryk som "godkendt", "maksimal forbrugersikkerhed" og "det er sikkert at handle hos [sælger]" kræver, at udbyderen foretager en vis kontrol med sælgerne for at sikre, at de lever op til angivelserne.

Anmelderinformation

Retningslinjerne bestemmer også, at udbyderne skal oplyse anmelderne om vilkår og betingelserne for indgivelse af brugeranmeldelser, herunder dokumentation for anmelders køb (eller forsøg på køb), udbyderens tidsfrister for behandling af kundebedømmelser, kriterier for afvisning, sletning og offentliggørelse af anmeldelser samt automatisk fjernelse af offentliggjorte bedømmelser.

Indsamling af kundebedømmelser

Indsamling af kundebedømmelser skal ske på et objektivt grundlag, og anmelderen må ikke søges påvirket under afgivelse af sin anmeldelse. Derudover skal udbyderen udvikle et system til kontrol af, om brugeranmeldelserne lever op til udbyderens ansvarsbetingelser. Det skal fremgå tydeligt af udbyderens betingelser, hvorvidt anmeldelser indgivet efter opfordring eller mod betaling eller anden fordel fra sælger accepteres. Brugeranmeldelser skal ligeledes indeholde information om, hvorvidt de er afgivet efter opfordring eller mod betaling.

Behandling og offentliggørelse af brugeranmeldelser

Sprogligt uforståelige, upassende, injurierende eller falske brugeranmeldelser skal afvises af udbyderen. Brugeranmeldelser, der lever op til udbyderens vilkår, bør offentliggøres hurtigst muligt og fremstå neutralt, objektivt og i kronologisk rækkefølge. Sælgerne skal kunne gøre udbyder opmærksom på falske og injurierende anmeldelser mv. Udbyderen kan vælge - men er ikke forpligtet til - at suspendere anmeldelsen i perioden, hvor klagen behandles. Sælgeren skal kunne kommentere på en anmeldelse uden at blive opkrævet et vederlag fra udbyderen.

Retningslinjerne træder efter planen i kraft den 1. oktober 2014.